• LEGITIMACIÓN Y GENERACIÓN DE CONFIANZA EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN EN EL MARCO DE UNA INSTITUCIÓN

 

LEGITIMACIÓN Y GENERACIÓN DE CONFIANZA EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN EN EL MARCO DE UNA INSTITUCIÓN

01/01/2016
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ARZANI CLARA
• BENDER STELLA MARIS
• CASTELLANO JIMENA
• DE MÉSTICO ROSANA
• FERNÁNDEZ MARÍA SUSANA
• KESQUE JORGELINA
• PINTO ZUNILDA


INTRODUCCIÓN

El desafío de constituir una sociedad pluralista e inclusiva es una tarea a la que todos debemos autoconvocarnos y en la cual los mediadores podemos colaborar para una cultura de la buena convivencia.  La Mediación Comunitaria propicia la creación de espacios en los cuales la propia sociedad entabla un diálogo constructivo para superar sus inconvenientes diarios, imagina nuevos sentidos y traza nuevos senderos hacia la paz social.

En estos últimos años fuimos observando cómo fueron complejizándose los requerimientos y necesidades de las personas afectadas por la convivencia cotidiana, incrementándose el nivel de conflicto y la diversidad de los mismos, teniendo el equipo de trabajo la necesidad de exigirse al máximo en cuanto a la utilización de herramientas eficaces con la articulación en red, de instituciones existentes.

El presente trabajo tiene la intención de poder exponer brevemente un caso desarrollado en el Centro RAC (Resolución Alternativa de Conflictos), de un Municipio en el Sur del Conurbano Bonaerense. Con un abordaje de Mediación comunitaria entre vecinos, que permite que la mediación sea accesible a gran parte de la población, especialmente a los que carecen de recursos, brindando un servicio eficiente, interviniendo de modo preventivo o temprano en los conflictos y promoviendo relaciones cooperativas en la comunidad.

Nos proponemos poder pensar la importancia del vínculo, que lleva necesariamente a reflexionar sobre el modelo de legitimación del espacio por parte de los participantes, con la consiguiente generación de confianza  indispensable de alcanzar cuando se trabaja con personas en  una institución.


CENTRO DE MEDIACIÓN. BREVE RESEÑA

La mediación y las técnicas de resolución de conflictos ofrecen la posibilidad de que el individuo realice esa toma de “conciencia social”, ya que la mediación comunitaria tiene  una función educativa, es un modo de gestión de la vida social y no solo un procedimiento para la resolución de conflictos. Implica una transformación cultural, por eso persigue objetivos puntuales, a mediano y largo plazo  respecto al abordaje de un conflicto, propiciando un cambio de conducta en las partes para resolver sus diferencias interpersonales, que impactan o inciden en la comunidad.

El enfoque de los problemas y su posible solución, dependerá del contexto cultural,  y de los códigos de cada comunidad. También de la capacidad cognitiva de las partes (nivel de comprensión intelectual) y de la no afectación de su voluntad (no es posible ningún acuerdo en situación de violencia, o de incomprensión de sus actos;  que comprometa la libre decisión).

El proceso de mediación es voluntario, por lo tanto no es obligatoria la concurrencia del citado, ni mucho menos que haciéndose presente esté obligado a suscribir un acuerdo. La voluntariedad es un requisito esencial del procedimiento de mediación, como también la confidencialidad, es decir que  tampoco  el mediador puede ser denunciante, ni testigo en ningún trámite que ante otro organismo municipal o no municipal, decida iniciar alguna de las partes en cuestión. Sólo frente a la existencia de violencia, abuso o  maltrato a menores, queda relevado de su rol de mediador, dando por cerrada la instancia de mediación.

En suma la mediación no tiene que ver con la aplicación de correctivos por parte del mediador, ni tiene el efecto de una denuncia para el que recurre al servicio, sino propiciar su voluntad de intentar una solución pacífica y acorde a las normas para preservar la relación de las partes en lo futuro. Muchas veces la aplicación de una sanción administrativa o judicial, no pone fin a la discordia, conclusión que surge de la mera observación de la realidad.

El mediador no decide por ellos, sino que facilita el diálogo, ayudando a que evalúen la conveniencia de un acuerdo que atienda a sus necesidades, respete el marco normativo y permita mejorar la calidad de su relación y por ende la salud social.


ALCANCES DE UN CENTRO DE MEDIACIÓN COMUNITARIA

Todo Centro de estas características realiza con sus requirentes tres acciones básicas:

  • Escucha Activa y contención; a través de una Entrevista de Admisión y Orientación, y en algunos casos, su articulación con la Red Institucional.
  • Decidir la viabilidad de una mediación y;
  • Dar lugar al desarrollo de la misma.

Se procura un trabajo en red serio, no solo con los órganos de la administración municipal, sino con los organismos oficiales o privados que presten servicios y que puedan resolver problemas que afectan a los consultantes, para orientarlos adecuadamente, evitando el desgaste de las personas y los procesos, tratando muchas veces de superar el “como si” del sistema.

Se apunta principalmente a  evaluar la productividad potencial del trabajo conjunto con los vecinos.


SOBRE LA GENERACIÓN DE CONFIANZA Y  LA LEGITIMACIÓN

Diez y Tapia en el libro Mediación, Herramientas para trabajar en mediación, refieren que la legitimación “significa crear las condiciones para que la gente pueda acceder a la participación”, es decir, propiciar un ambiente y contexto de confianza para que las partes puedan cambiar de posición con respecto al conflicto y la forma de involucrarse en él.  Las partes son legitimadas cuando tienen la posibilidad de ser explicados y justificados sobre los motivos que llevan a que tomen determinadas acciones o conductas.  Es importante recordar,  que para alcanzar una comprensión del conflicto y arribar a una solución, hay que separar a las personas del problema, cada persona tiene sus razones, y todas son válidas dentro de su percepción.

A su vez la legitimación ayuda a generar confianza, no solo en el proceso de mediación,  sino también,  en el mediador, en sí mismos y entre las partes.  Legitimación y confianza son condiciones fundamentales  para promover la participación, la colaboración, ambas actúan como el motor de todo el proceso de mediación, teniendo por objetivo principal ayudar a las partes a tener confianza en sí mismas para que logren desarrollar alguna interacción positiva y logren tomar decisiones adecuadas para la resolución de sus conflictos, la confianza en el otro actúa como un límite para el acuerdo.

Por otra parte, las pautas que favorecen la obtención de confianza de las partes se fundan en la claridad de los mensajes que transmite el mediador, en su capacidad de escucha y en su capacidad de formular preguntas esenciales y poderosas. La formulación de preguntas, dentro del proceso de mediación, invita  y  estimulan a las partes en conflicto a buscar nuevas maneras de pensar el problema y nuevos caminos a seguir para resolverlo. El  mediador, no solo debe decidir  cuál categoría de preguntas hacer en un momento dado del proceso de mediación, ya que esto es cuestión de juicio propio, sino debe disponer de una variedad de preguntas poderosas de donde escoger, y esto último, es una cuestión de conocimiento.


COMPRENDIENDO EL ROL DEL MEDIADOR

En el sentido que venimos exponiendo, el rol del mediador es central, se transforma en una persona significativa que legitima el discurso. La tarea principal es aquella que está encaminada a ayudar a las personas a comprometerse e involucrarse en el conflicto y su solución. Gente que a priori se pensaba que no iba a ser capaz de entender o comprender, lo puede lograr con el tipo de comunicación o intervención y observándose una transformación.

Vale destacar que una de las características más importantes del rol del mediador es la flexibilidad y adaptabilidad.  A diario ingresan una diversidad  y particularidad de  demandas y de situaciones que derivan de diferentes contextos y niveles socioculurales, y que exigen flexibilidad por parte del mediador al momento de abordarlas.  Implican la habilidad de focalizar la mirada en  la totalidad del proceso del conflicto, y no solo en la solución del mismo,  viéndose así el mediador requerido a cambiar y a redefinir su rol dentro del marco general  de tercero neutral, transformándose en lo que Bernard S. Mayer, en su libro “Más allá de la neutralidad” (2008) describe y define como “especialista en conflictos” y como tales, siguiendo la línea de pensamiento de este mismo autor,  requieren ciertas habilidades básicas y comunes con otras especialidades, entre ellas:

  • Comprensión de la dinámica del conflicto incluyendo la dimensión emocional, la actitudinal y la conductual, los aspectos estructurales y personales del conflicto y la interacción entre el poder de los derechos y el de los intereses;
  • La comprensión del proceso de compromiso con el conflicto.
  • La habilidad para discernir los diferentes niveles de las necesidades y las alternativas disponibles para que las partes puedan satisfacer sus necesidades.
  • Una buena capacidad de comunicación.
  • La habilidad para ver la dimensión integradora y la distributiva del conflicto.
  • La habilidad de comprender al conflicto como un sistema.
  • La comprensión de las dinámicas culturales y de género.
  • La comprensión y la habilidad para comprender rápidamente los temas sustantivos, procedimentales y psicológicos.
  • La habilidad para tener un panorama inmediato y, también, a largo plazo del conflicto.

Aquí comenzamos a pensar la figura del mediador como una figura influyente.  Los participantes confían cuestiones que son muy privadas, incluso eligen este lugar para hacer efectivo el pago por cuestiones económicas establecidas en los acuerdos.

 En el caso que abordaremos a continuación,  el proceso de legitimación y la generación de confianza –  en el proceso de mediación, en el mediador,  en sí mismos y de las partes entre sí – resultaron en absoluto relevantes para la resolución del conflicto, alcanzando acuerdos sostenibles, decimos que, un acuerdo es sostenible cuando las partes tienen la voluntad de cumplirlo. La desconfianza en el otro, dentro del proceso de mediación, obstaculiza la voluntad de las partes.


“LOS HERMANOS SEAN UNIDOS…”

El caso ingresa como una Consulta telefónica, momento en que se pauta una entrevista de admisión para determinar si el caso es susceptible de mediación.

Al realizar la entrevista de Admisión, la parte requirente, Cristian y su esposa Mónica, relatan que su vecino,  y además hermano,  está tirando parte de la pared medianera. En su momento acordaron realizarla juntos (pero la relación empeoró hace aproximadamente 7 años y no se hablan). Menciona que los requeridos,  su hermano Andrés y Verónica (esposa), les hicieron una denuncia  en Obras Particulares del municipio por la construcción actual. El requirente muestra un  particular interés en la  necesidad de mejorar la relación con su hermano,  y resolver la construcción defectuosa de la medianera.

En el transcurso de la primera audiencia, comenzamos a percibir  un fuerte problema de comunicación.  Fue necesario tener reuniones privadas y conjuntas; a partir de estas, damos cuenta de que se trata de una  familia con dificultades para exteriorizar los sentimientos, ponerlos en palabras.  Así, se comienza a delinear un escenario de mediación con un trasfondo de violencia familiar, en el que los problemas se solucionaban con violencia física y verbal.

En particular, estos hermanos eligieron la indiferencia, no mantenían un diálogo desde hacía 7 años, como una forma de preservarse y  no continuar con el patrón o circuito de violencia familiar.  Teniendo ambas partes un punto en común, su madre se encontraba con problemas de salud y se veía muy afectada por el distanciamiento de sus hijos.

Siendo esta la situación planteada, lo vincular y comunicacional entre hermanos se fue presentando como un obstáculo a los fines de llegar a un acuerdo en esta primera audiencia, el clima entre las partes era tenso.  Para empezar a delinear un acuerdo sostenible, fue necesario que las partes se comprometieran en realizar las averiguaciones pertinentes sobre el muro divisorio, ante un profesional idóneo en la materia, esto resultó indispensable a causa de la desconfianza imperante entre ellos.

A su vez se fija una nueva audiencia, donde fue citada también, a pedido del requerido, su esposa Verónica.

En  la segunda audiencia, se brindó a las partes la oportunidad de ventilar emociones, de una cuestión de convivencia vecinal hubo que priorizar y profundizar aspectos vinculares y familiares, cuestiones latentes dentro del conflicto de convivencia manifiesto. A través de esta intervención y espacio  surge el motivo del distanciamiento; este se produce cuando la hermana de ambos agrede con un palo a su sobrino de 5 años (hijo de Andrés), situación en la que intervino Verónica, madre del pequeño que fue golpeada por Cristian, su cuñado.  El enojo y malestar escaló ante la interposición de una restricción de acercamiento entre los hermanos.

En esta oportunidad el acuerdo, por una parte se focalizó en los aspectos técnicos de la pared medianera, ambas partes se asesoraron y evacuaron dudas e inquietudes ante un arquitecto.   Por otra parte, al verse el proceso de mediación muy afectado por lo familiar y vincular, se tuvo que reforzar positivamente los logros significativos alcanzados hasta el momento, entre ellos: el compromiso entre las cuñadas a mantener el saludo  y el trato cordial; el compromiso de mutuo respeto entre los hermanos, que coincidentemente cumplen los años con un día de diferencia, y que antes de la pelea y el distanciamiento, compartían el festejo del mismo; se destaca la colaboración de las esposas de ambos en facilitar y colaborar en la re – vinculación de los hermanos.

Finalmente en la tercera audiencia se realiza una revisión de los acuerdos logrados hasta el momento, incluyendo el pedido de archivar las actuaciones judiciales.   Llegados a esta instancia, las partes manifiestan que han recompuesto satisfactoriamente la relación, y que habían acordado previamente llevar el acta acuerdo ante el Juzgado de Paz.  Sobre el motivo inicial de la demanda o necesidad puntual, problema de medianería, las partes han accedido a extender el plazo para que el albañil comience a trabajar.

Notamos que  la forma de comunicarse entre los hermanos ante este Centro RAC fue más armoniosa, con  buen flujo comunicacional y entendimiento, el cual  se había interrumpido por siete años.

A través de este caso podemos observar cómo con trabajo empático, la legitimación y la  generación de confianza lleva a que las partes puedan arribar a un acuerdo sostenible. Técnica de legitimación, técnica de mirada al futuro. Profundo trabajo de preguntas circulares. Aquí nos preguntamos cómo puede accionar la confianza. La pregunta poderosa y el conocimiento que brinda un resultado mayor al esperado. La comunicación eficaz para generar confianza, para que los participantes encuentren respuestas.

Tengamos en cuenta que estos hermanos hacía 7 años que no se hablaban, y al finalizar la mediación se estrecharon en un caluroso y emotivo abrazo.

Luego de  un proceso de mediación, realizado en tres audiencias diferentes, se  logro un acuerdo y resolución del conflicto de forma definitiva. En la primera audiencia se abordaron y resolvieron los aspectos técnicos de la demanda; y en las posteriores se profundizaron los aspectos vinculares entre las partes, logrando superar la problemática familiar y los condicionantes de violencia estructural que surgieron dentro del proceso de mediación.

Se destaca el  compromiso por parte de las mediadoras para descifrar lo que las partes necesitaban, podían y querían.


CONCLUSIÓN

Cuando se suscitan conflictos entre los individuos o los grupos, podemos  resolverlos apelando a una variedad de recursos. Uno de ellos es la intervención de terceros,  que a su vez puede adoptar una serie de formas, entre ellas la mediación.

El municipio, como entidad pública, tiene contacto directo y cercano a los vecinos, y puede aportar respuestas inmediatas. La mediación Comunitaria, a través de su Centro RAC (Resolución Alternativa de Conflictos), contribuye a soluciones posibles; a descomprimir la tensión social, revalorizar la buena intención de la gente porque genera confiabilidad en la palabra prometida, fortalece las relaciones colaborativas y el diálogo.  Así se educa en la cultura de paz.

En la Mediación Comunitaria son los vecinos los verdaderos protagonistas, son ellos, por sí mismos, los que buscan la solución más satisfactoria a sus necesidades  de posible cumplimiento. En este sentido,  Nató, Querejazu y Carabajal (2006) refieren que “La mediación Comunitaria propicia la creación de espacios en los cuales la propia sociedad entabla un diálogo constructivo para superar sus inconvenientes de todos los días, imagina nuevos sentidos y traza nuevos senderos hacia la concordancia”.

Cuando el espacio se encuentra legitimado por el accionar y la colaboración de las propias partes, en las cuales la confianza en el mediador es un factor fundamental, debido a que proporciona un sostén  en el proceso de mediación, ocurre una mutua comprensión que en la mayoría de los casos deriva en un final exitoso.

La mediación y resolución alternativa de conflictos se convierte en un espacio donde se fortalecen y restituyen  los vínculos entre las personas, y  entre las personas y las instituciones. Durante el proceso de mediación se van reconociendo las diferencias, encontrando las divergencias y las alteridades para comenzar a desprenderse de las relaciones de hostilidad y conflictividad,  que tarde o  temprano,  conducen al aislamiento social.

Con nuestro trabajo, de legitimación y generación de confianza en el proceso de mediación en el marco de una institución, intentamos  profundizar la importancia del espacio para colaborar con la  paz social.


 

BIBLIOGRAFÌA

  • Baruch Bush, R. A. y Folger, J. P. (1996). La promesa de la mediación. Cómo afrontar el conflicto a través del fortalecimiento propio y el reconocimiento de los otros. Barcelona: Granica.
  • Diez F. y Tapia Gachi. (1999). Herramientas para trabajar en mediación. 1º Ed. Editorial Paidós.
  • Elder Linda y Richard Paul. (2002). El Arte de Formular Preguntas Esenciales. Foundation for Critical Thinking.
  • Entelman R. (2001). Teoría de conflictos. Hacia un nuevo paradigma. Barcelona. Gedisa.

 

  • Leritz L. (1993). Negociación infalible. Barcelona: Paidós.
  • Mayer Bernard S. (2008) Más allá de la neutralidad. Cómo superar la crisis de la Resolución de Conflictos. Barcelona. Editorial Gedisa.

 

  • Mnookin R.; Peppety S. R. P. ; Tulumello A. S. (2003). Resolver conflictos y alcanzar acuerdos. Barcelona: Gedisa.
  • Nató, A. Rodríguez Querejazu M.G. Carbajal L.M., (2006). Mediación comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano. – 1ª ed. – Buenos Aires: Universidad.

 

HOJA DE VIDA:

Breve CV de los autores:

Arzani Clara: Abogada. Mediadora.

Bender Stella Maris: Abogada, Mediadora Pre judicial, Escribana, Docente Universitaria.

Castellano Jimena: Lic. en Psicopedagogía. Mediadora.

De Méstico Rosana: Abogada, Mediadora Pre judicial, Docente Universitaria. Directora del Centro R.A.C.

Fernández María Susana: Lic. en Psicología. Mediadora.

Kesque Jorgelina: Lic. en Psicología. Mediadora. Docente. Miembro fundador de la ONG  NOHALAC – Nosotros hacia la comunidad.

Pinto Zunilda: Lic. en Psicopedagogía.

Centro R.A.C. (Resolución Alternativa de Conflictos)

Se realizan mediaciones vecinales con un fuerte compromiso para dar sentido a preservar y generar conciencia de  Paz en la comunidad.

Las autoras de este trabajo se desempeñan en el Centro de Mediación Comunitaria que depende del Municipio de Florencio Varela. Buenos Aires, Argentina.

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• Congreso Internacional ALADAA

Congreso Internacional ALADAA
Asociación Latinoamericana de Estudios de Asia y África

Enero de 2016 – Santiago de Chile


Presentación interactiva en Prezi


Simposio:
La Investigación en América Latina sobre la Cooperación con Asia y
África para el siglo XXI

Ponencia:
Modelo Sudafricano del Apartheid dentro de un contexto global de
Mediación comunitaria.

Autoras: De Méstico Rosana, Kesque Jorgelina, Peré Evelina


Abstract:
Los nuevos desafíos presentan, en el escenario globalizado, perspectivas postcoloniales de cooperación que evidencian alternativas de resolución de conflictos. El presente trabajo aborda el proceso de mediación a partir del Apartheid y los esquemas de mediación que se instauraron en América Latina, teniendo en consideración la replicación globalizada de los mismos.
A partir del modelo sudafricano profundizamos en un análisis comparativo con un centro de mediación comunitaria en el conurbano bonaerense. Se exploran nuevas opciones estableciendo un escenario de cooperación sur-sur según los modelos implicados en la dinámica de la resolución de conflictos y la necesidad del proceso de mediación. Continue reading